7 Prinsip ISO 9001 Sistem Manajemen Mutu

Pada bulan September 2015 lalu telah terbit versi terbaru dari ISO 9001 yakni ISO 9001:2015 yang menggantika versi sebelumnya ISO 9001:2008. Adanya versi terbaru ini tentu membawa beberapa perubahan baru, sebelumnya di versi lama terdapat delapan prinsip dirubah menjadi tujuh prinsip, dimana ketujuh prinsip ini dikenal dengan sebutan jembatan keledai “CLEPIER” (Customer, Leadership, Engagement, Process, Improvement, Evidende, Relationship). Berikut adalah ketujuh prinsip tersebut:

Prinsip 1: Fokus pada Pelanggan (Customer Focus)

Memenuhi harapan pelanggan merupakan focus utama manajemen mutu, kesuksesan berkesinambungan diraih saat dapat menarik dan mempertahankan kepercaan pelanggan terhadap organisasi tersebut. Tiap aspek interaksi pelanggan memberikan peluang untuk menciptakan nilai lebih kepada pelanggan, pemahaman kebutuhan saat ini dan masa depan dari pelanggan memberikan sumbangsih kepada kesuksesan berkesinambungan kepada organisasi

Tindakan-tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan fokus pada pelanggan:

1. Identifikasikan pelanggan langsung dan tidak langsung
2. Pahami kebutuhan dan harapan tiap pelanggan pada saat ini dan masa depan
3. Kaitkan sasaran organisasi dengan kebutuhan dan harapan pelanggan
4. Komunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan di seluruh organisasi
5. Rencanakan, rancang, kembangkan, hasilkan, berikan, dan dukung produk dan layanan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan
6. Ukur dan pantau kepuasan pelanggan serta ambil tindakan yang sesuai
7. Tentukan dan tanggapi kebutuhan dan harapan pemangku kepentingan yang relevan, yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan
8. Kelola hubungan dengan pelanggan untuk mencapai kesuksesan yang berkesinambungan

Prinsip 2: Kepemimpinan (Leadership)

Menetapkan sasaran dan memberikan arahan, serta turut menciptakan kondisi yang membuat semua orang ikut terlibat dalam mencapai sasaran mutu dalam organisasi adalah tugas pemimpin. Tujuannya untuk menyelaraskan strategi, kebijakan, proses, dan sumber daya untuk mencapai sasaran organisasi.

Tindakan-tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepemimpinan:

1. Komunikasikan misi, visi, strategi, kebijakan, dan proses ke seluruh organisasi
2. Ciptakan dan pertahankan nilai bersama, keadilan, dan model etika perilaku pada semua tingkatan organisasi
3. Terapkan budaya kepercayaan dan integritas
4. Dorong komitmen menyeluruh terhadap mutu
5. Pastikan semua pemimpin pada semua tingkatan dapat menjadi contoh yang baik
6. Sediakan sumber daya, pelatihan, dan wewenang agar semua orang dapat bertindak dengan bertanggung jawab
7. Berikan inspirasi, dorongan, dan pengakuan terhadap kontribusi anggota organisasi

Prinsip 3: Pelibatan Orang (Engagement Of People)

Organisasi perlu memastikan semua orang kompeten, diberdayakan, dan dilibatkan dalam pemberian nilai organisasi. Orang-orang tersebut akan meningkatkan kapasitas organisasi untuk menciptakan nilai. Untuk mengelola organisasi secara efektif dan efisien, semua orang perlu dilibatkan dan dihargai sebagai individu. Pengakuan, pemberdayaan, dan peningkatan keterampilan dan pengetahuan memfasilitasi pelibatan orang dalam pencapaian sasaran organisasi.

Tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelibatan orang:

1. Dorong pemahaman tentang pentingnya kontribusi individu
2. Promosikan kolaborasi di seluruh organisasi
3. Fasilitasi diskusi terbuka serta pembagian pengetahuan dan pengalaman
4. Berdayakan orang untuk menentukan hambatan kinerja dan untuk tidak takut berinisiatif
5. Akui dan hargai kontribusi, pembelajaran, dan perbaikan individu
6. Terapkan evaluasi mandiri kinerja terhadap sasaran individu
7. Lakukan survei kepuasan individu, komunikasikan hasil, dan ambil tindakan yang sesuai

Prinsip 4: Pendekatan Proses (Process Approach)

Hasil yang konsisten dan terprediksi dapat dicapai dengan lebih efektif serta efisien saat aktivitas dipahami dan dijalankan sebagai proses yang saling terkait yang berfungsi sebagai suatu sistem yang terpadu. Sistem manajemen mutu terdiri atas proses yang saling berkaitan. Pemahaman bagaimana suatu keluaran dihasilkan oleh sistem ini, termasuk diantaranya semua proses, sumber daya, pengendalian, dan interaksi, memungkinkan pengoptimalan kinerja organisasi.

Tindakan-tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pendekatan proses:

1. Tentukan sasaran sistem serta proses yang diperlukan untuk mencapai sasaran tersebut
2. Terapkan kewenangan, tanggung jawab, dan akuntabilitas pengelolaan proses
3. Pahami kapabilitas organisasi dan tentukan keterbatasan sumber daya sebelum melakukan tindakan
4. Tentukan ketergantungan antarproses, serta analisis efek modifikasi pada suatu proses terhadap keseluruhan sistem
5. Kelola proses dan hubungan antarproses sebagai suatu sistem untuk mencapai sasaran mutu organisasi secara efektif dan efisien
6. Pastikan ketersediaan informasi yang diperlukan untuk menjalankan dan memperbaiki proses, serta untuk memantau, menganalisis, dan mengevaluasi kinerja sistem secara menyeluruh
7. Kelola risiko yang dapat memengaruhi keluaran proses dan keseluruhan hasil dari sistem manajemen mutu

Prinsip 5: Perbaikan (Improvement)

Organisasi yang sukses akan terus-menerus melakukan perbaikan. Perbaikan sangat penting bagi organisasi untuk memelihara tingkat kinerja saat ini, untuk menghadapi perubahan kondisi internal dan eksternal, serta untuk menciptakan peluang baru.

Tindakan-tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan perbaikan:

1. Dorong penetapan sasaran perbaikan pada semua tingkatan organisasi
2. Didik dan latih orang pada semua tingkatan tentang cara penerapan alat dan metodologi dasar untuk mencapai sasaran perbaikan
3. Pastikan kompetensi SDM untuk menjalankan proyek perbaikan
4. Kembangkan proses untuk menerapkan proyek perbaikan di seluruh organisasi
5. Lacak, tinjau, dan audit perencanaan, penerapan, penyelesaian, dan hasil proyek perbaikan
6. Integrasikan pertimbangan perbaikan dalam pengembangan produk, layanan, dan proses yang baru atau yang diubah
7. Akui dan hargai perbaikan

Prinsip 6: Pengambilan Keputusan Berbasis Bukti (Evidence-Based Decision Making)

Keputusan berdasarkan pada analisis dan evaluasi data dan informasi lebih berpeluang untuk mencapai hasil yang diinginkan. Pengambilan keputusan dapat menjadi proses yang kompleks dan selalu melibatkan ketidakpastian. Proses ini kadang melibatkan beragam jenis dan sumber masukan, serta interpretasi terhadap masukan tersebut, yang dapat bersifat subjektif. Diperlukan pemahaman terhadap hubungan sebab dan akibat serta potensi dampak yang tidak diinginkan. Fakta, bukti, dan analisis data meningkatkan objektivitas dan kepercayaan dalam pengambilan keputusan.  9001

Tindakan-tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pengambilan keputusan berbasis bukti:

1. Tentukan, ukur, dan pantau indikator utama terhadap kinerja organisasi
2. Sediakan data yang diperlukan bagi orang-orang yang relevan
3. Pastikan bahwa data dan informasi cukup tepat, andal, dan aman
4. Analisis dan evaluasi data dan informasi dengan metode yang tepat
5. Pastikan kompetensi SDM untuk menganalisis dan mengevaluasi data sesuai kebutuhan
6. Ambil keputusan dan tindakan berdasarkan bukti yang diseimbangkan dengan pengalaman dan intuisi

Prinsip 7: Manajemen Hubungan (Relationship Management)

Untuk mencapai kesuksesan yang berkesinambungan organisasi mengelola hubungannya dengan para pemangku kepentingan, seperti pemasok. Pemangku kepentingan memengaruhi kinerja suatu organisasi. Pengelolaan hubungan dengan para pemangku kepentingan ini mempengaruhi mereka terhadap kinerja organisasi.

Tindakan-tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan manajemen hubungan:

1. Tentukan pemangku kepentingan yang relevan (msl pemasok, mitra, pelanggan, investor, karyawan, atau komunitas) serta hubungan mereka dengan organisasi
2. Tentukan dan prioritaskan hubungan dengan pemangku kepentingan yang perlu dikelola
3. Ciptakan hubungan yang menyeimbangkan manfaat jangka pendek dengan jangka panjang
4. Kumpulkan dan bagikan informasi, keterampilan, dan sumber daya dengan pemangku kepentingan yang relevan
5. Ukur kinerja dan berikan umpan balik kinerja kepada pemangku kepentingan sesuai kebutuhan guna meningkatkan inisiatif perbaikan
6. Jalankan aktivitas pengembangan dan perbaikan kolaboratif dengan pemasok, mitra, dan pemangku kepentingan lain
7. Dorong dan hargai perbaikan dan pencapaian dari pemasok dan mitra